モンテールグループ
カスタマーハラスメントに関する対応について

モンテールグループ(株式会社モンテールホールディングス、株式会社モンテール、株式会社モンテールバリュー。以下「当社グループ」という)は、当社の商品やサービスを通して社会から信頼される企業を目指し、様々なステークホルダーと繋がりながら企業活動を行っております。また、同時に、コンプライアンス遵守方針に基づき、従業員の人権を尊重し、物理的・心理的な安全安心が確保された就業環境の整備を推進していくことも重要であると考えております。
お客様と従業員の人権を共に尊重し、お客様の信頼や期待にこれからも応えていくため、万が一、お客様から従業員の尊厳が傷つけられ、就業環境が害される事や、社会通念に照らして許容される範囲を超えた要求や言動があった場合の対応について下記のように定めました。

1. 定義

2022年2月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」をふまえ、カスタマーハラスメントを「お客様（取引先等、すべてのステークホルダーを含む）からの当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもので、従業員の就業環境を害するもの」と定義いたします。

2. 対象となる行為

具体的には以下のような行為を指します。※あくまでも例示であり、これらに限られるものではありません。

• ①　精神的・身体的な攻撃（脅迫、恫喝、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、暴行、傷害）
• ②　威圧的な言動
• ③　差別的、性的な発言
• ④　継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• ⑤　SNSやインターネット上での誹謗中傷、虚偽の拡散
• ⑥　一方的な社会正義による企業姿勢の追求
• ⑦　商品やサービスなどと因果関係のない金品・サービスなどの要求
• ⑧　合理的理由のない謝罪要求や関係者への処罰の要求
• ⑨　一般的な時間を超えた時間外対応や長時間対応・訪問の要求
• ⑩　社会通念上の範囲を超えた原因究明方法の要求
• ⑪　言葉遣いへの過剰な指摘行為
  （話のすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て、言葉尻を捉えるなど）
• ⑫　拘束的な行為（不退去、居座り、監禁）

お客様からのお申し出に対しては、真摯に対応し、その問題解決にあたっては、合理的で理性的な話し合いを行いますが、お客様の要求内容や言動が、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、以後の対応を中断する場合は、以後のご来社・ご来店をお断りさせていただく場合がございます。また、要求内容や言動が悪質と判断した場合は、必要に応じ警察や外部の専門家（弁護士など）とも連携し、厳正に対処させていただきます。

• 本方針に基づき、体制を整備するとともに、従業員に対して周知・啓発を行います。
• 相談窓口の周知を徹底し、被害を受けた従業員の保護と事案への対応につとめます。
• 被害防止に向けた対処方法や手順等を定めてカスタマーハラスメントに適切に対処できるよう、また、自らがお取引先様にカスタマーハラスメントを行わないよう、従業員への教育を行います。
• より適切な対応のために、警察・外部の専門家（弁護士など）と連携いたします。

当社グループは、これからもお客様の声に真摯に耳を傾け、お客様から信頼される企業を目指してまいります。しかしながら、万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、組織として毅然と対応いたします。
今後も引き続き、おやつを通じて幸せをお届けできる企業を目指して、お客様はじめすべてのステークホルダーの皆様と、より良好な関係を築いていけるよう努めてまいります。

2025年12月1日制定